Der Untertitel macht es schon deutlich: Call Center haben nicht nur ein Image-Problem, was Arbeitszufriedenheit betrifft, sondern auch Bedingungen, die sehr schwer für alle Anspruchsgruppen befriedigend zu organisieren sind. Der vorliegende Sammelband befasst sich mit ganz unterschiedlichen Aspekten: Personalrekrutierung, Personalqualifikation und -entwicklung, dem MitarbeiterInneneinsatz und Arbeitszeitmodellen, den Aufstiegsmöglichkeiten, den Kontroll-, Coaching- und Monitoringprozessen, der Team-Entwicklung u.a. Mehrere Kapitel sind der Führung im Call Center als einer besonders neuralgischen Funktion gewidmet.

Die Texte spiegeln wohl den Stand der Entwicklung dieses neuen Arbeitsfeldes, das sich ja schon wegbewegt vom Call Center zum umfassenden Kunden-Interaktions-Zentrum. Vieles wirkt wenig spezifisch, beschreibt längt Vertrautes und letztlich Selbstverständliches aus der Personal- und Führungsarbeit. Manchmal werden auch kritische Punkte vermieden, z.B. in den Ausführungen zur Teamentwicklung, wo die Schwierigkeit kaum angesprochen wird, wie diese Mitarbeitenden mit ihren extrem flexiblen Arbeitszeiten und ihren isolierenden Arbeitsprozessen und -strukturen überhaupt in Kontakt miteinander stehen können. Zudem gibt es sehr viele Wiederholungen.

Dazwischen gibt es aber interessante Kapitel, die sich mit den ganz besonderen Anforderungen des Call Center befassen, die Zukunftsperspektiven ansprechen oder die auch mal die aus Sicht der Mitarbeitenden sehr heiklen Punkte angehen. Schade, dass die Herausgeberinnen das Buch nicht straffer redigiert haben; weniger wäre mehr gewesen. Trotzdem: denjenigen, die sich spezifisch mit Personalfragen in Call Center befassen wollen oder müssen, werden hier wichtige Anregungen vermittelt.

Martin Hartmann/ Michael Rieger/ Brigitte Pajonk
Zielgerichtet moderieren. Ein Handbuch für Führungskräfte, Berater und Trainer Beltz Verlag, Weinheim/Basel 1997, 156 Seiten, DM 44.–

Diese sehr praxis- bzw. benutzer-orientierte Anleitung zur Moderation ist neben den Standardwerken geeignet, sich in dieses Verfahren einzuarbeiten. Sie ist zu empfehlen, weil nicht nur die Technik dargestellt wird (oder – wie so häufig – auf ein Visualisierungs-Engineering reduziert wird), sondern weil ein Plausibilitäts-Kontext geschaffen wird, der erklärt, warum die Moderation für die unterschiedlichsten Situationen so angelegt sein könnte. In diesem Sinn ist das «zielgerichtet» im Titel doppeldeutig zu verstehen.

Leider folgt aber auch dieses Buch der Entwicklung, die Ursprünge der Methode (zwar nicht schlecht) aber doch selektiv darzustellen. Metaplan wird mit keinem Wort erwähnt (nur die damaligen Mitarbeiter, die die Methode mitentwickelt haben) und die politischen Hintergründe (wie sie Freimuth in unserer Zeitschrift 3/97 dargelegt hat), werden nicht erwähnt. So entwurzeln wir uns zunehmend, was Folgen für den Sinnverlust der Moderation haben kann. Hier hätte ich mir eine Seite mehr in diesem sonst guten Buch gewünscht.

Brigitte Palass / Hans-Gerde Servatius
WissensWert. Mit Knowledge Management im E-Business
SchäfferPoeschel Verlag, Stuttgart 2002. 235 Seiten, Euro 79,90

Das Buch hinterliess einen widersprüchlichen Eindruck. Auf der einen Seite positionieren die Autoren Wissensmanagement sehr klar Als Antwort auf zu kurz gegriffene Konzep-te von Reengineering und Prozessmanagement. Sie beziehen sich auch auf klassische (Nonaka) und neuere Ansätze (Wenger) im Wissensmanagement, die vor allem auf die Bedeutung von Wissensgemeinschaften reflektieren. Andererseits bleiben die Autoren aber doch sehr in einem eher technokratischen Verständnis der Wissensentstehung und -verteilung befangen, das sich auf unterschiedliche Formen von elektronischen Infrastrukturen stützt. Was nun Kommunikation und Interaktion in virtuellen Räumen wirklich bedeutet, ist mir nicht klar geworden. Die Autoren bleiben vielfach in einer zuweilen bombastischen Terminologie stecken, die im ersten Moment viel verspricht, aber wenig hält. Viele Empfehlungen wirken plakativ und wenig handlungsleitend. Ein Beispiel: "In der Praxis müssen Unternehmen eine Art Hybriden Wissensraum zu schaffen, der kreativen Freigeistern ebenso Platz bietet wie strukturierten Teams und beide in Netzwerke einbindet." (S. 196) Da hilft es denn auch nichts, wenn dem zunächst verwirrten, dann enttäuschten Leser versichert wird, Dass diese Einsicht durch die Komplexitätstheorie gestützt wird, wonach sich solche Systeme ‚am Rande des Chaos' bewegen. Im übrigen ist das Buch voll mit Grafiken, die teilweise hilfreich sind, teilweise einen trivialen Tatbestand aber auch nicht substantieller machen. Eine tiefere Durchdringung der Fragestellungen mit Hilfe von Sprache hätte der Sache mehr gedient. (JF)

Dass der Erkenntnisgewinn dabei mehr in die Breite als in die Tiefe geht, ist wohl nicht zu vermeiden, doch wäre der Lerngewinn grösser, wenn sich die Autoren dazu hätten durchringen können, ihre Beiträge nicht nur als «Erfolgsstory» zu verfassen, sondern mehr auch Auskunft über die Widrigkeiten und Hemmnisse der abgelaufenen Prozesse zu geben.

Gerade weil das Thema in vielen Facetten ausgebreitet wird, hätte man sich vom Herausgeber mehr Orientierung durch einen Bezugsrahmen gewünscht. Doch schon die Auswahl der Beiträge lässt den Eindruck aufkommen, dass das Sammeln von Autoren wichtiger war als die inhaltliche Durchdringung des Themas (So wirkt der Beitrag von Wollert über Imageprobleme des Handels als Fremdkörper, die Reflexionen von Sprenger und Fuchs zum Thema «Kundenorientierung» sind sich nicht nur im einleitenden Beispiel sondern auch in ihrer inhaltlichen Botschaft zu ähnlich. Warum die abschliessenden Beiträge unter dem Stichwort «Perspektiven» gesammelt wurden, ist mir ausser beim Beitrag von Walsh nicht recht klar geworden). Leider nutzt auch der Herausgeber in seinem Schlusskapitel nicht die Möglichkeit, das Thema kritisch zu reflektieren, sondern liefert eher ein Patchwork von Gedankensplittern und Schlagworten ab. So bleibt der Eindruck, den das Buch hinterlässt, doch eher zwiespältig.

Viele Berater werden heute mit dem Problem der Nachfolgeregelung konfrontiert und sind schon von der Dynamik her häufig überfordert, einen hilfreichen Zugang zu Verfahren und Strategien der Problemlösung zu finden. Das Buch wendet sich nicht nur an OE- und UE-Berater, sondern auch an Berater in Kammern, Verbänden und Wirtschaftsförderungsinstituten. Durch die Anlage als Ringbuch kann es in jedem Kapitel mit eigenen Arbeitshilfen und -verfahren ergänzt werden.

Michael Kleinaltenkamp, Wulff Plinke (Hrsg)
Markt- und Produktmanagement. Die Instrumente des Technischen
VertriebsSpringer-Verlag 1999, 731 Seiten, DM 179.–/ ÖS 1307.–/ SFR 162.–

In der Reihe «Technischer Vertrieb» veröffentlicht der Springer-Verlag fundierte Beiträge, die vielfach auf wissenschaftlichen Ausarbeitungen aus dem Weiterbildenden Studium Technischer Vertrieb der FU Berlin beruhen, in dem man sich sehr um eine zeitgemässe Deutung der Rolle des Technischen Vertriebs im heutigen Business-to-Business-Geschäft bemüht. So auch dieser Band, der einen guten Überblick über das Aufgabenspektrum im technischen Produktmanagement bietet. Differenziert wird auf Methoden und Ansätze in der Gestaltung des Leistungsprogramms, der Distributionsleistung und der Kommunikationsleistung eingegangen. Zwei ergänzende Kapitel zur Gestaltung des Leistungsentgelts und zur Vertragsgestaltung runden das Ganze ab.

MICHAEL HAUSDORF/ERICH POLZER
Die Führungskraft als Coach. Trainingsbausteine zur Gestaltung von 2–3-tätigen Seminaren
Managerseminare Verlags GmbH, Bonn 2004, 222 Seiten, Euro 49.90, ISBN 3-936075-15-8

GERNOT GRABHER/WALTER W. POWELL, EDS.
Networks
Edward Elgar Publishing Ltd., Cheltenham UK, 2004, 2 Bände mit 596 und 690 Seiten, 305 £, ISBN 843760355

Diese beiden Bände sind eine wertvolle Sammlung von einsichtsvollen und wegweisenden Aufsätzen zur Entstehung, Struktur und Dynamik von Netzwerken, die in den letzten Jahren in ganz unterschiedlichen Quellen erschienen. Die Sammlung enthält Fallstudien, empirische Untersuchungen, theoretische Begründungen und zahllose Beispiele für Anwendungsfelder, die Autoren umfassen bekannte Namen von Williamson über Granovetter bis hin zu John Seely Brown. Im ersten Band sind Texte versammelt, die sich konzeptionell mit Netzwerken aus der Perspektive von Governance und Steuerung befassen. Hinzu kommen Beiträge, die ihre Aufmerksamkeit auf die Funktionsbedingungen solcher Strukturen richten, Austauschbeziehungen, Kohäsion, Identitätsentwicklung sowie Macht und Kontrolle. Der zweite Band enthält Aufsätze zu Fragen der Wissensdiffusion und Lernprozessen, der Mobilisierung von Ressourcen in Netzen, der Verbreitung von Innovationen und Zugängen zu Netzen. Schliesslich werden Typologien von Netzwerken betrachtet, informelle Netze, Projektstrukturen, regionale Cluster und Netzwerke in Wirtschaftsbetrieben. Die Aufzählung macht vielleicht andeutungsweise klar, wie breit die Thematik inzwischen diskutiert wird. Sie belegt auch die grosse Relevanz von Netzwerken als Kooperations- und Kommunikationsform, die neben Hierarchie und Märkten tritt. Die beiden Bände legen davon Zeugnis ab und stellen daher ein «Muss» für Theoretiker und Praktiker dar, die sich mit Organisationen und Organisationsveränderungen befassen. Sie werden hier reichlich Anregungen finden, Zusammenhänge erhellt bekommen und Hintergründe verstehen. (JF)

Alfred Janes / Karl Prammer / Michael Schulte-Derne
Transformations-Management. Organisation von Innen verändern
Springer Verlag, Wien / New York, 2001, 264 Seiten

Orientierung darüber zu gewinnen, welche Veränderungskonzepte Berater wie Manager in ihrer Praxis leiten und welche Optionen und Risiken sich daraus ergeben, ist zentral für das konsistente Gestalten von Veränderungen in Unternehmen - und damit für ihr Gelingen. Die Autoren leisten mit ihrem konzisen Buch wichtige und pointierte Begriffserklärungen. Insbesondere entwickeln sie als drei idealtypische Veränderungsansätze in ihrer Unterschiedlichkeit zueinander heraus: die Organisationsentwicklung (Zieloffenheit, partizipationsorientierte prozesshafte Steuerung), Changemanagement ("von aussen" vorgegebene Ziele und pointierter Zeitrahmen) und Transformationsmanagement als integrierendes Konzept, das die Eigenlogik des Systems (OE) aktiv mit externen Inputs und von aussen vorgegebenen Zielen verknüpft, den Transformationsprozess aber rekursiv steuert.

Tom Davenport / Gilbert Probst (Hrsg.)
Knowledge Management Case Book - Siemens Best Practises
Wiley VCH-Verlag, Weinheim/Publicis MCD-Verlag München 2000, 270 Seiten

Man muss sich in das - englisch geschriebene - Buch schon einarbeiten, um seinen Nutzen zu erkennen. Gegliedert ist das Buch in 4 Teile mit jeweils mehreren Fallberichten. In "Knowledge Transfer" kreisen die Fallstudien um die zentrale Frage, wie relevantes Wissen identifiziert und an die Stellen gebracht wrden kann, an denen es benötigt wird. In "Communities of Practise" geht es um das Teilen von Wissen und den schwierigen Prozess, eine Balance zu finden zwischen dem Management einer solchen Community und dem Grad ihrer Selbstorganisation. Im Abschnitt "Added Value of Knowledge Management" befassen sich die Fallstudien mit Prozessen der Wissensanwendung, in "Measuring Knowledge Management" schliesslich mit der Frage, wie Wissensbeiträge gemessen und belohnt werden können.

Kuno Schedler/ Isabella Proeller
New Public Management.
Verlag Paul Haupt; Bern/Stuttgart 2000, (UTB-Taschenbuch), 299 Seiten, DM 34.80

New Public Management (NPM) ist der Oberbegriff, der weltweit relativ einheitlichen «Gesamtbewegung» der Verwaltungsreformen. Es gibt nicht ein NPM-Modell, sondern zahlreiche nationale Ausprägungen. Die deutsche Variante des NPM ist das Neue Steuerungsmodell (NSM), das speziell für den kommunalen Bereich entwickelt wurde. In der Schweiz und in Österreich spricht man von «Wirkungsorientierter Verwaltungsführung (WOV)». Obwohl die Literatur zu diesem Thema seit den 90er Jahren immer reichhaltiger wird, fehlt es an brauchbaren und hilfreichen Übersichten für Einsteiger ins Thema, die die wichtigsten Zusammenhänge des NPM aufzeigt. Das will dieses Buch leisten, und es tut es auch.

Es hat einen starken betriebswirtschaftlichen Bezug und stellt die Inhalte und Aufgaben der öffentlichen Verwaltung, ihre Krisen und dann die Grundprämissen des NPM dar. Danach folgen die strategischen, strukturellen und prozessualen Elemente im Konzept des NPM, was auf den Entstehungskontext, die Universität St. Gallen hindeutet. Zentrale Inhalte sind die ergebnisorientierte Steuerung durch Leistungsvereinbarung von Wettbewerb und Marktmechanismen. Dann werden die Potentiale Wissen, Human Potential und Technik, also Informations- und Personalmanagement erörtert. Abschliessend werden auf 30 Seiten die kulturellen Aspekte im Konzept des NPM dargestellt, sowie die internationalen Entwicklungen.

Als Übersicht und für Einsteiger ein sehr nützliches und empfehlenswertes Buch.

Chris Provis
Ethics and Organisational Politics
Edgar Elgar Publishing, Cheltenham 2004, 288 Seiten, 59,95 £, ISBN 1-8437-6784-8

Im Zentrum dieses Buches stehen Dilemma-Situationen von Führungskräften, die sich "irgendwie" entscheiden und diese Entscheidungen ggfs. auch kommunizieren müssen, etwa wenn Informationen noch vertraulich sind, andererseits aber Offenheit gefordert wird. Oder wie geht man mit einer Situation um, in der kulturell bedingt "Geschenke" zum Geschäftsgebaren gehören, aber im "Code of Conduct" des Unternehmens jede Form von Bestechung untersagt wird? Wie vereinbart sich politisches Taktieren mit der Notwendigkeit, in komplexen Organisationen zuweilen Interessen abzuwägen und Koalitionspartner suchen zu müssen? Natürlich gibt es für solche Fragen keine einfache oder klare Antwort. Der Autor zeigt aber, dass ein Unternehmen gleichwohl normative Richtlinien formulieren sollte. Sie geben einmal Verhaltensbandbreiten an und signalisieren den Führungskräften auch, dass dem Unternehmen diese Thematik wichtig ist und Handlungshilfen gegeben werden sollen. Die wichtigste Wirkung von Normen besteht aber darin, dass auf diese Weise erst das Widerspruchsfeld des Dilemmas aufgespannt wird. In diesem Spannungsfeld muss sich jeder einzelne Akteur für eine Option entscheiden, die er für sich vertreten kann. In der Kommunikation der Entscheidung kann er dann die Optionen verdeutlichen sowie die entscheidenden Beweggründe für die Wahl, so dass für die Betroffenen das Dilemma und das Ringen um eine Entscheidung nachvollziehbar werden, wenngleich sie auch hätte anders ausfallen können. Das Buch ist flüssig geschrieben und verbindet auf gelungen Weise fundierte Theorie und viele praktische Beispiele. (JF)

Harald Pühl (Hrsg.)
Supervision und Organisationsentwicklung Handbuch 3
Leske + Budrich, Opladen 1999, 493 Seiten, DM 88.–

Die klassischen Arbeitsfelder von Supervision sind sichtlich in Bewegung geraten. Ausgelöst durch die sich zusehens verschärfende Finanzkrise des Staates sowie vieler staatsnaher Einrichtungen geraten viele Organisationen dieser gesellschaftlichen Bereiche (Krankenhäuser, Altenpflege, Wohlfahrtseinrichtungen, Sozialfürsorge etc.) unter einen für sie in dieser Schärfe neuen Effizenzdruck. Die dadurch angestossenen Reorganisationsmassnahmen bringen vielfach das historisch aufgebaute und ohnehin recht prekäre Gleichgewicht zwischen den dort arbeitenden Professionen (Ärzten, Pflegekräfte, Lehrer, Sozialarbeiter, Therapeuten etc.) und den organisationsverantwortlichen Führungskräften erheblich durcheinander. Denn Organisationsveränderungen haben ohne ein verstärktes Wahrnehmen von Führungsfunktionen, für die es gleichzeitig eine breite Akzeptanz zu gewinnen gilt, keine Chance. Die damit eingeleitete Suche nach einem neuen integrativen Verhältnis von Professions- und Organisationslogik berührt ganz nachhaltig den bisherigen Stellenwert von Supervision, die sich in der Vergangenheit ja primär der Qualitätssicherung professioneller Arbeit in solchen Einrichtungen verpflichtet gefühlt hat. Hier ist eine Repositionierung angesagt, zumal für die anstehenden Organisationsentwicklungsaufgaben vielfach andere Beratungsprofessionen herangezogen werden.

Das recht sorgfältig edierte Buch gliedert sich in vier grosse Abschnitte. Am Beginn spannt der Herausgeber gekonnt das gesamte Themenfeld auf. Dann folgen Beiträge von P. Heintel sowie von Ch. Morgenroth und O. Negt, die aus einer gesamtgesellschaftlichen Perspektive aktuelle gesellschaftliche Veränderungen mit kritischem Engagement beleuchten und ihre Überlegungen gleichsam als Hintergrundfolie für alle an Reflexion orientierten beratenden Berufen zur Verfügung stellen. Der nächste Abschnitt ist dem Fokus Supervision gewidmet und enthält eine Reihe von interessanten Beiträgen, die in Summe eine gelungene Standortbestimmung abgeben. Der Abschnitt mit dem Fokus Organisationsentwicklung präsentiert wohl eine Reihe wichtiger Aspekte, die diese Art von professioneller Orientierung beleuchten. Aber er lässt letztlich doch eine fundierte Auseinandersetzung mit der gerade laufenden Diskussion um die künftige Rolle von OE vermissen (vgl. dazu das seit dem Heft 3/98 laufende Forum in dieser Zeitschrift). Den Abschluss bilden Arbeiten, deren Intention es ist, am Beispiel unterschiedlicher Praxisfelder (Psychiatrie, Hochschule, Altenarbeit, Jugend- und Sozialarbeit, öffentl. Verwaltung, Schule, Wirtschaft) die Innovationskraft von Supervision und OE zu zeigen. Insgesamt bietet der Band reichhaltige Anregungen für die aktuellen professionspolitischen Auseinandersetzungen wie auch für die Orientierungssuche angesichts neuer Herausforderungen im Feld.

PÜHL HARALD (HRSG.)
Mediation in Organisationen. Neue Wege des Konfliktmanagements: Grundlagen und Praxis.
Leutner-Verlag, Berlin 2003

Mit drei Ausnahmen (Siemens Nixdorf AG, MLP Finanzdienstleistungen AG und dm-drogerie markt) handelt es sich um kleinere Unternehmen mit bis zu 300 Mitarbeitenden, die sehr stark durch die Leitmotive der Unternehmerpersönlichkeit, oft aus einem christlichen bzw. anthroposophischen Hintergrund, geprägt sind. Kennzeichnend für diese Unternehmen sind in der Regel eine intensive Kommunikationskultur, partizipative Elemente der Mitverantwortung jedes Einzelnen sowie Mitarbeiterbeteiligungsmodelle - wenn auch in unterschiedlicher Ausprägung. Positiv ist, dass in den Fallstudien keine heile Welt gezeigt wird, sondern durchaus auch kritische Stimmen aus der Belegschaft zu den Mitunternehmer-Konzepten und der ausgeprägten Kommunikationskultur referiert werden.